Nuförtiden betyder sällan support att det nödvändigtvis kommer från det företag vars produkter och kunder behöver support. Vilket i sig är en rätt konstig grej, för vilka är det egentligen som borde ha den absolut bästa kundtjänsten och den bästa supporten?
Men, som med så mycket annat är det inte längre självklart att gå till källan för problemet, nämligen företaget som gör produkten. Bättre att hitta hjälp någon annanstans. För den hjälpen kommer med största sannolikhet vara bättre, snabbare och även trevligare.
NYtimes skriver om hur detta fenomen (som kanske inte är så nytt) har växt fram explosionsartat på nätet. De visar även på lite olika exempel på community-webbar som erbjuder hjälp för PC, Mac, smartphones och lite annat.
Hellre lösningen än en massa ”jag också”
FixYa är en supportwebb som jag tycker har löst ett problem som ofta finns i forum där det diskuteras olika problem folk kan ha med sina produkter. Nämligen att det mest blir andra som hoppar in i diskussionen och säger att de har samma problem.
Bra sätt att göra support mindre grötig
Ovan är en skärmdump från FixYa och ett av deras inlägg där en användare har ställt en fråga. Hade det varit ett vanligt forum skulle det säkert följa en massa svar på detta som inte gav svaret utan bara gjorde det svårare att få en bra överblick. Men om man har samma problem kan man lägga till sig på den listan och samtidigt få tips på relaterade lösningar m.m.
Google snarare än företagets support
Det här måste egentligen vara en konstig situation för företagen vars produkter inte alltid fungerar som användarna vill, eller inte fungerar som de ska. För tidigare var det naturligt att gå till tillverkarens webbplats, leta rätt på supportavdelningen eller kundtjänst och förhoppningsvis få ett svar.
Nu har så många blivit omsprungna av oberoende webbtjänster som gör det jobb som företagen själva borde ha gjort. Bara för att det nu kanske inte är så många som ringer till kundtjänst längre betyder inte det att kunderna är nöjda eller att produkterna fungerar felfritt.
Och när man har tappat kundernas förtroende när det gäller kundtjänst och support, har man samtidigt öppnat upp för att kunderna på ett mycket snabbare sätt exponeras för alternativa produkter som faktiskt kanske fungerar bättre. Vilket måste vara en dålig sak.
De företag som återtar deras rättmätiga plats som det första stället kunderna letar på för att få svar om produkterna och eventuella brister kommer vara vinnare i framtiden. Är jag helt övertygad om.
Sen undrar jag om det finns webbtjänster för support i den här kalibern för den svenska marknaden? Har nog aldrig sett någon faktiskt.
En sak som slagit mig de senaste åren, är hur en så enkel sak kan leda till fler uppdrag från samma kund. Det räcker oftast med en enkel fråga.
Är det något mer jag kan hjälpa er med?
Och vips, ett uppdrag till.
Inte alltid såklart, men väldigt ofta. I många fall har det första uppdraget kanske mest varit ett sätt att känna om samarbetet fungerade bra, och om resultatet blev tillfredställande (eller fantastiskt) är det enklare att fortsätta med samma person än att hitta någon ny.
Roligare med ett förhållande än bara en dejt
Min egen erfarenhet av detta är att det verkligen aldrig skadar att fråga. Och är man inte superspecialiserad på en sak finns det säkert en eller annan sak man kan hjälpa till med som kanske inte ens är i närheten av det första uppdraget. Jag har många exempel på kunduppdrag som började med en logotyp och fortsatte med fotografering eller marknadsföring. Eller kanske vanligare med det omvända, fotograferingsuppdrag för mig är ofta ett sätt att etablera mig som en pålitlig och hyfsat trevlig person med en bred kompetens som kan göra det mesta företag annars kanske skulle anlita en reklambyrå för. Fast alla vill inte anlita en reklambyrå av flera skäl, och då är det enklare att hitta en frilansare som har ungefär samma erbjudande.
Så det första uppdraget är ett bra sätt att sälja och marknadsföra sig på, resten är öppet.
Och behöver de inte mer hjälp kanske de känner någon som gör det, så det kan vara fråga 2. Om man vill ha fler uppdrag dvs.
Såg precis att min gamla kollega och en väldigt bra copywriter, Krister Maxe, skrev om ungefär samma sak. Läsvärt.
.
Köpte en iPhone dagarna innan jul och bytte samtidigt från Telenor till Telia. Tyckte det var ett lämpligt tillfälle att byta telefon så man kunde ha några lugna juldagar då jag kunde lära känna den nya telefonen.
Efter att ha stått i kö på Teliabutiken på Kungsgatan och sedan fått audiens hos en säljare får jag beskedet att numret kommer vara färdigt att använda om ungefär två veckor. Men jag kan få ett tillfälligt under tiden om jag vill.
Hur kan något så till synes enkelt ta så enormt lång tid att göra? Jag har verkligen ingen aning, men lite imponerande är det, 2009. Och även för 2008.
Nu funkar den i alla fall. Så nu är jag inte fullt lika omodern längre.
.
E-handel är svårt. Uppenbarligen fantastiskt svårt om man tittar på alla otroligt dåliga exempel på hur en webbshop kan vara konstruerad som finns på nätet.
Visst, utveckling kostar pengar och tid, något som är en bristvara för de flesta. Men, det är ju inte så att det saknas bra exempel att lära sig av, eller bara sno rakt av. Allt är inte tekniskt komplicerat eller behöver kosta så mycket pengar att förbättra.
Här är ett företag som verkar kunna det där med hur man optimerar sin webbshop för att förbättra den på ungefär alla plan. Allt från hur man utformar knappar för att de ska fungera bättre och konvertera fler besökare till kunder till hur man gör för att navigeringen ska underlätta för kunderna att hitta det de faktiskt vill köpa, eller kanske inte visste fanns.
Ett av de största misstagen de flesta e-handlar gör (enligt min mening) är när de inte har fixat till sin sökmotor. Alla kan inte veta artikelnumret på en viss vara, eller veta exakt hur varans namn stavas. Så folk försöker, och blir lite besvikna när de inte får några resultat.
Speciellt trist är det när man faktiskt vet (eller är rätt säker) att de säljer varan man söker efter. Då blir det lätt att man ger upp och går någon annanstans.
Lär av de som kan, och vips kommer det ge resultat. Just e-handel är ju en av de branscher som faktiskt har lyxen att kunna mäta ungefär allt i sin verksamhet och se direkt vad som ger resultat. Så det är faktiskt inte svårare än att prova sig fram. Alla säljer ju ändå ungefär samma saker nuförtiden, så det företag med den bästa shoppingupplevelsen (förutsatt att priset är ok) kommer kunna tjäna in investeringen i förbättringarna på webbshoppen relativt snabbt.
Är jag övertygad om.
Internetworld (IDG) har också en vettig artikel i ämnet e-handel, även om den bara berör förbättringar för Dustin när de gjorde om delar av deras webbshop.
.
Det ska bli ett av mina löften för nästa år, även om jag har varit rätt bra på det hittills. Det lönar sig verkligen.
Nu får det vara slut på anonyma brevväxlingar med eventuellt blivande kunder som tar tid och kanske inte ger någon part det de vill ha. För vad lär man sig egentligen av ett svar per e-post? Visst, det går att slänga ur sig ett kostnadsförslag eller svara på frågor om ett eventuellt projekt, men mer är det inte.
Och för min egen del svarar det inte på den kanske viktigaste frågan, kommer det att bli ett bra och roligt samarbete med den här möjliga kunden? Hur väl formulerade än svaren kan vara behöver i alla fall jag en röst och lite mer direkt kontakt för att känna om man talar om samma saker. Och om det finns någon kemi.
Ett kundförhållande är också ett förhållande
Ok, det är inte dating det handlar om, men nästan. Speciellt när det handlar om porträttfotografering finns det en stor poäng med att prata igenom lite saker, och samtidigt läsa mellan raderna vad som inte sägs. Det gör själva uppdraget så mycket lättare. Den dagen de dyker upp i fotostudion har man redan en kontakt och då går även uppvärmningsfasen lite snabbare. Och den brukar oftast behövas.
I uppdrag som kräver lite mer planering är det såklart ännu viktigare att träffas innan man slänger ur sig ett pris. Annars hamnar man lätt i produktion direkt och en lösning är ingen lösning om man inte har hunnit kolla på problemet först.
Telefon 1, e-post 0
Utan att ha några siffror på det kan jag nog ändå säga att de som jag har ringt upp har nästan alltid senare blivit kunder, medan de jag tidigare skrev smarta och genomtänkta kostnadsförslag till per e-post hörde sällan av sig sen.
Ett telefonsamtal tar dessutom oftast kortare tid än att skriva något som ska kännas bra.
Så, vill ni fråga något, ring hellre, eller åtminstone skriv ned ert telefonnummer när ni kontaktar via e-post. Det spar tid för alla parter, och är dessutom ganska trevligt.
.
