Det vore nästan konstigt om inte alla har en egen erfarenhet av att bli dåligt behandlade av företag, stora som små. Så egentligen borde det inte vara någon nyhet att det finns missnöjda kunder därute som kanske inte alltid knyter näven i fickan och håller tyst, men ångar av ilska. Eller bara är lite allmänt småsura.
Sen råkar inte alla som har kommentarer på företags kundservice ha en egen blogg. E-handlaren Dan Nilsson, som är intressant att följa på hans blogg, hade några erfarenheter som han gärna delade med sig av, och vips var det ett gäng kommentarer med fler exempel.
Så vad kan företag göra åt saken?
Det kanske låter helt sjukt och galet, men om varje företag skulle kolla igenom nätet för att se hur de och deras produkter omtalas tror jag att en liten satsning på kundvård skulle kunna löna sig. Att bara ha ett kundtjänstnummer dit folk kan ringa känns inte som det fungerar längre. De flesta som har ringt kundtjänst vet att den personen som svarar är otroligt less på att höra allt gnäll och gör allt för att bli av med samtalet, för att kunna svara på ett nytt. Och det är ju inte ens deras fel, det man ringer om.
I dagens samhälle där nyheter sprids otroligt fort borde det vara standard med att ha en konsumentsombudsman på företag. Inte en kundansvarig, utan en som faktiskt bara ägnar sig åt att vända all dålig publicitet (t ex på nätet) till något bra.
Kolla bara på Dell som har deras Idea Storm där kunder kan komma med förslag och synpunkter, eller webbtjänsten Get Satisfaction där företag kan göra motsvarande sak utan att behöva bygga något själva. Finns det
Jag tror att det är väldigt få av de som är missnöjda som orkar göra sig besväret att ringa till kundtjänst, istället klagar man där det känns relevant. På bloggar, prisjämförelsesajter och andra ställen där tanken dyker upp. Så varför är inte företagen där mer? Ingen aning, det måste kännas för jobbigt, för defensivt eller bara konstigt att göra något av saken när alla är så upptagna av att sälja nya saker.
Bra artikel om hur man kan lära känna sina kunder genom att vara där de är.
Från Daytonas blogg som ofta har bra och smart innehåll.
Var själv och köpte en motionscykel (är värdelös på att gå på gym och har någon tanke om att det här kommer funka) på NK för någon vecka sedan. Leverans ingick så det var bara att vänta på cykeln från Casall. När den väl kom, i lagom tid, saknades det en ganska viktig skruv. Efter ett telefonsamtal till NK lovade de att ta tag i saken, så där var allt väl. Och några ytterligare dagar senare kom skruven, i ett paket, men inget annat. Ingen ursäkt, ingen liten present. Nothing.
Med så många inblandade (NK, Casall, servicekillen som skickade skruven) blir det kanske svårt för dem att hålla isär ansvaret, men resultatet blir att alla får en släng av sleven. På samma sätt som att företag som använder Posten eller en budfirma får skit för att saker inte kommer fram.
Minitips för de företag som inte vill/orkar/vågar/har råd att skaffa en egen konsumentombudsman: försök att överraska de missnöjda kunderna. Åtminstone lite grann. Det är inte så svårt. En Triss-lott tillsammans med skruven, eller en godisklubba, hade skickat en tanke och en ursäkt.
Nog om detta.
